在医疗服务过程中，患者因对诊疗效果、服务态度或流程安排存在疑问而提出投诉，是一种正常且需要重视的反馈方式。建立科学、高效的投诉处理机制，有助于改善医患关系、提升服务质量。
1、投诉接收与记录
患者可以通过多种渠道提交投诉，包括现场反馈、电话投诉或书面材料。医疗机构应设立专门的投诉接待窗口，确保投诉信息能够被完整记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、发生时间与地点等。工作人员需保持耐心倾听，避免情绪化回应。
2、投诉分类与评估
收到投诉后，需对内容进行初步分类，如服务态度、诊疗流程、费用问题等。根据投诉严重程度和影响范围，评估其紧急性与处理优先级。这一阶段应保持客观中立，避免主观判断影响后续处理流程。
3、调查与核实
针对投诉内容展开调查，通过调取相关医疗记录、询问相关人员等方式，全面了解事件经过。调查过程中应注重信息的准确性与完整性，确保处理结果基于事实依据。
4、处理与反馈
在核实情况后，依据调查结果制定处理方案，并及时向投诉人反馈。若投诉内容属实，应向患者说明改进措施；若存在误解，也应耐心解释，争取理解。反馈内容需明确、具体，避免模糊表述。
5、归档与总结
每次投诉处理完毕后，应将全过程资料归档保存，便于后续查阅与分析。同时，定期对投诉数据进行汇总，识别高频问题与潜在风险，为服务质量改进提供参考。
通过标准化的投诉处理流程，不仅能有效回应患者关切，还能推动医疗服务不断优化，为构建更加和谐的就医环境提供保障。
